Prix Territoria 2016 : la démarche qualité de Saint-Paul-lès-Dax

1 Février 2017, 08:00am

Publié par Territoria Le blog

Prix Territoria 2016 : la démarche qualité de Saint-Paul-lès-Dax

Depuis huit ans, la ville de Saint-Paul-lès-Dax (Landes) est engagée dans une démarche de certification autant volontariste que participative. Le management de ce projet lui a valu le Prix Territoria d'argent 2016, catégorie Pilotage/Evaluation. Rencontre avec Catherine Delmon, maire de Saint-Paul-lès-Dax. 

Ce projet a été initié en 2008 par Dany Michel, alors maire de Saint-Paul-lès-Dax, devenue depuis sénatrice.  Il s'agit d'une démarche continue de qualité. L'objectif est bien entendu d'améliorer le service rendu au public, de répondre de façon optimale aux attentes de nos administrés et de gérer au mieux les deniers publics qui nous sont confiés. J'insiste sur le fait qu'il s'agit bien d'une démarche continue. Autrement dit, nous devons - autant les élus que les services - nous remettre en permanence en question.

Passer de l'oral à l'écrit 

Vous l'aurez compris : notre démarche constitue un véritable projet d'administration, visant l'implication effective de chaque agent au quotidien, chacune et chacun à son niveau. J'aime bien parler de partage d'une culture de l'amélioration. Il ne peut pas en être autrement. Quand nous sommes progressivement passés de l'oral à l'écrit, avec la mise noir sur blanc de tous les processus, plus d'une centaine, avec la formalisation de quelque 150 objectifs, avec l'élaboration de près de 500 indicateurs, chacun(e) a dû prendre sa part, comprendre qu'elle ou il est co-responsable du service attendu par le public. Je ne dis pas que cela a été facile. Il a fallu rassurer, encourager, expliquer, accompagner... Mais quand la dynamique s'est enclenchée, chacune, chacun a pu se rendre compte combien les services sont devenus plus efficaces. On perd moins de temps. On est plus performant. On a une certaine fierté d'être reconnu pour la qualité de son travail. Et tout le monde adhère. C'est une remise en question permanente, certes, mais c'est surtout une amélioration permanente. Et ça, je crois que tout le monde l'a bien compris.

Accepter d'être challengé

L'intérêt de la certification, c'est le regard extérieur. Bien entendu, ce sont les services qui mettent au point les procédures, les tableaux de bord, qui les suivent et les font évoluer, mais il est important que, régulièrement, un regard extérieur viennent nous challenger. Cela ne nous dispense pas d'une autoévaluation régulière, pour autant l'évaluation externe est un indispensable aiguillon.  Nous avons commencé avec la certification ISO 9001 des marchés publics, des finances, des ressources humaines puis de l'accueil... Une quinzaine de services sont concernés, sans oublier la certification environnementale ISO 14001 de la station d'épuration. Et nous allons continuer. D'une manière générale, une démarche qualité, ce n'est jamais terminé.

Catherine Delmon, maire de Saint-Paul-lès-Dax

 

Pour aller plus loin

> Découvrir la fiche technique du Prix Territoria d'argent 2016 catégorie Pilotage/Evaluation

> Visionner une vidéo de présentation de la démarche qualité de Saint-Paul-lès-Dax

La remise du Prix Territoria d'argent 2016, catégorie Pilotage/Evaluation, parrainé par KPMG, à la ville de Saint-Paul-lès-Dax, le 23 novembre 2016, dans les Salons de Boffrand de la Présidence du Sénat.

La remise du Prix Territoria d'argent 2016, catégorie Pilotage/Evaluation, parrainé par KPMG, à la ville de Saint-Paul-lès-Dax, le 23 novembre 2016, dans les Salons de Boffrand de la Présidence du Sénat.